Nossos valores: o poder de uma abordagem centrada nas pessoas
Na Shake Shack, funcionários felizes são a chave para criar clientes felizes.
Existem muitas diferenças entre o Shake Shack e o Chapel Hill Tire. Shake Shack vende hambúrgueres e shakes. Atendemos carros.
A Shake Shack foi fundada em 2004. Atuamos desde 1953.
Os últimos cinco anos foram bons para a Chapel Hill Tire; abrimos três novas lojas e expandimos para Raleigh. O Shake Shack está um pouco melhor, com vendas de US$ 217 milhões em 2014 para US$ 672 milhões em 2019.
No entanto, há uma coisa que nos une. A Shake Shack adota uma abordagem centrada no funcionário para gerenciar sua empresa. E nós também.
O CEO da Shake Shack, Randy Garutti, acredita que grande parte do crescimento de sua empresa vem de funcionários que vão além. “Cinquenta e um por cento dos funcionários”, ele os chama. Eles são membros da equipe calorosos, amigáveis, motivados, atenciosos, autoconscientes e intelectualmente curiosos. 51% é um indicador das habilidades emocionais necessárias para ter sucesso no trabalho; 49 por cento descrevem as habilidades técnicas necessárias.
Cinquenta e um por cento dos funcionários lutam por um resultado de campeonato, hospitalidade excepcional e enriquecedora, incorporando nossa cultura e desenvolvendo ativamente a nós mesmos e a marca”, disse Garutti em entrevista à revista QSR.
Você não pode trapacear para atrair os 51%. Segundo Garutti, você os obtém pagando maiores salários, maiores benefícios e melhor tratamento em geral. Porque O fundador da Shake Shack, Danny Meyer, observa que muitas empresas que se destacam no atendimento ao cliente geralmente estão no topo das listas dos “melhores lugares para trabalhar”.
“Não pudemos deixar de concordar”, diz o presidente e co-proprietário da Chapel Hill Tire, Mark Pons. "Você não pode ter uma ótima experiência do cliente sem um funcionário feliz."
Olhando para o futuro, a administração da Shake Shack prevê que as vendas da empresa ultrapassarão US$ 891 milhões até o final de 2021. E acreditamos que sua forte abordagem centrada nas pessoas é sua maior força em seu trabalho para alcançar esse marco.
"Estamos em um negócio liderado por pessoas", disse Meyer à revista QSR. “Isso é o que fazemos melhor do que ninguém e é assim que vamos continuar investindo para que daqui a décadas tenhamos restaurantes ao lado de grandes líderes. Mas nunca será fácil."
– Certo – disse Pons. "Não é fácil. Obter o conjunto certo de valores é apenas o começo. Você deve construir sua cultura em torno desses valores. Nós da Chapel Hill Tire temos cinco valores fundamentais: buscar a excelência, tratar uns aos outros como família, dizer sim aos nossos clientes e uns aos outros, ser gratos e prestativos e vencer como uma equipe. Toda semana nos concentramos em um valor e a equipe discute como podemos implementá-lo em tudo o que fazemos.”
“Por exemplo, um de nossos funcionários recentemente teve a extraordinária oportunidade de viver nosso valor de dizer sim aos clientes”, disse Pons. “Uma cliente que acabou de fazer uma cirurgia ligou para a loja e perguntou se poderíamos pegar sua medicação prescrita. Pensando nesse valor e sabendo que não tinha mais a quem recorrer, a funcionária concordou em levar a receita.”
“Acreditamos também que nossos valores são uma ótima ferramenta de aprendizado. Este negócio requer flexibilidade. Para ser responsivo, capacitamos os funcionários a tomar decisões”, disse Pons, “e contanto que você possa usar nossos cinco valores principais para responder como você tomou uma decisão, você é bom”.
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